KPI'er ændrer ingenting - adfærd gør

Langt de fleste virksomheder i dag arbejder med Key Performance Indikators og bruger i langt de fleste tilfælde data til understøttelse heraf.

Key Performance Indikators, eller slet og ret KPI'er, er en betegnelse for et styringsværktøj, der kan hjælpe virksomheder med at vurdere, hvordan de performer, og om de når deres mål. Målet med KPI'er er ofte at forventningsafstemme, skabe motivation og give mulighed for at benchmarke. Stort set alle virksomheder arbejder med KPI'er, der på godt og ondt bakker op om virksomhedens mål.

Vi har ofte været vidner til KPI'er, der fordrede uhensigtsmæssige arbejdsgange, eller endnu værre, decideret uønsket adfærd. KPI'er som på overfladen måske bakkede op om virksomhedens mål, men som ikke skabte en egentlig værdi. Vi har også oplevet KPI'er, der var så svære at beskrive og beregne, at ingen vidste, hvad de reelt betød, eller hvilke data der lå bag.

KPI'er kan være et godt værktøj og være et værdifuldt aktiv i at tage temperaturen på nogle områder. Men vi skal bruge data og KPI'er til at lære af og agere ud fra. Ikke kun måle på – målinger ændrer ingenting.

SAS som eksempel

Tilbage i begyndelsen af 1980’erne blev Jan Carlzon ansat som direktør for flyselskabet SAS. Da han overtog ledelsen, var det midt i en global økonomisk recession og i en dårlig situation for SAS. Han vidste, at han måtte lave mærkbare ændringer for at vende udviklingen med faldende passagertal, og med dårlige resultater til følge. SAS havde de samme fly og fløj de samme ruter, som de andre luftfartsselskaber. Det eneste, der var forskelligt fra de andre, var medarbejderne. Og så var SAS notorisk kendte for at være sent på den.

Carlzon estimerede, at en passager i gennemsnit var i kontakt med en SAS-medarbejder fem gange i løbet af en rejse. Og det var i den interaktion, at kilden til en beslutning, om de ville flyve med SAS en anden gang, blev grundlagt. Derfor skulle adfærden ændres gennem de rigtige KPI'er. Carlzon opsatte desuden en skærmterminal på sit kontor, der indeholdt KPI’er, der kunne sikre rettidig afgang og ankomst – eller det fik de ansatte i hvert fald at vide, så de hurtigt tilpassede deres adfærd i forhold til at optimere hele ”kunderejsen” for passagererne i lufthavnen.

I 1984 hjemførte SAS så prisen som Airline of the Year, og i 1987 fik de prisen for bedste passagerservice.

Spoler vi frem til 2019, kaldes begrebet vedrørende adfærdsændring ”nudging”

Nudging kan beskrives som: “Et velment skub i den rigtige retning”. At vi hjælper hinanden til at gøre det rigtige i en faktisk situation. At vi hjælper hinanden med at tage de rigtige beslutninger til eget og fælles bedste.

Et kendt eksempel på nudging er fluen i pissoiret. Hvis man klistrer et lille mærke med en flue i pissoiret, vil der være op til 80% mindre spild ved siden af pissoiret.

Nudging har sit rodfæste i adfærdspsykologi, og dermed måden, vi agerer på. At vi ofte ikke tænker os om, når vi agerer. Således forklarer teorien bag nudging, at vi tager mange hurtige beslutninger på baggrund af mangelfuld information.

Dette understreger udfordringen i kun at tænke i performance målinger.

Som rådgivere skal vi også ændre vores mindset fra at være leverandører af Data Warehouses , Kuber og Dashboards til i stedet at levere en dataunderstøttet platform, der ikke bare kan levere grundlaget for nogle KPI'er, men i endnu højere grad leverer strukturen og kernen, der bakker op om den ønskede adfærd. Vi udvikler os ikke, fordi KPI'erne er røde eller grønne, men fordi vi reagerer på, om de er røde eller grønne.

Udnyt dine KPI'er med visualisering af dine data

Hent gratis eBook om datavisualisering >>

Se gratis webinar om datavisualisering og stil spørgsmål undervejs >>